ITSM (IT-Service Management) steht für eine kunden- und serviceorientierte IT-Organisation. Für Ihre Firma ist es wichtiger denn je, die bestmögliche Unterstützung für Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen zu erhalten. Hier finden Sie unsere 5 Schritte, um Ihre ITSM-Prozessimplementierung effizienter zu gestalten:

1. Festlegen klarer Ziele

Fangen Sie mit klaren und langfristigen Zielen an, um bessere ITSM-Prozesse einzurichten.

Um dies zu erreichen, soll Ihr Team folgende Fragen beurteilen: wie effizient ist Ihr Service-Management-System derzeit? Welche Leistungen sind gut und welche sind nicht optimal?

Zusätzlich beeinflussen folgende Elemente Ihre ITSM-Prozesse:

• Service Level Agreements (SLA) und operational Level Agreements (OLA)
• Kundenfeedback zu Ihren IT-Services
• Bereitstellung und Wartung der Infrastruktur
• ITSM-Softwarelösungen und deren Interaktion mit anderen Business Technologies
• Unternehmenskultur, insbesondere in Bezug auf Einstellungen zu IT-Investitionen.

Der Aufbau einer kraftvollen ITSM-Strategie ist nur möglich, wenn Sie eine solide Roadmap als Ausgangspunkt haben. Ohne diese Ziele werden Ihre ITSM-Prozesse ziellos und ineffektiv.

2. Bevorzugen einer agilen ITSM

Die effizientesten ITSM-Prozesse sind überwiegend in der agilen Methodik verankert.

Warum ist das so? Es hat mit den im Agile Manifesto Werten zu tun.

• Individuen und Interaktionen vs. Prozesse und Werkzeuge
• Arbeit auf Software vs. umfassende Dokumentation
• Zusammenarbeit mit dem Kunden vs. Vertragsverhandlungen
• Reagieren auf Change vs. Plan verfolgen

Das agile Projektmanagement fördert Flexibilität, Verantwortlichkeit und Zusammenarbeit. Dies ist ein weiterer Aspekt der Entwicklung, der den etablierten ITSM-Best Practices nahe kommt.

Denken Sie daran, dass Sie das Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Struktur in der Firma beachten sollen. Zu viele Dokumente und Regeln behindern die Kreativität. Allerdings wird eine agile Implementierung ohne Struktur sinnlos sein.

 

3. Investieren richtig und bewusst

Viele Unternehmen investieren heute in Technologie für Anwendungen, die weit über ihre IT-Abteilungen hinausgehen. Deswegen ist es entscheidend, dass Ihre Organisation in das passende ITSM Tool investiert.

Egal ob es sich um ein Cloud-Computing-Upgrade oder um eine Software as a Service (SaaS) oder noch Infrastruktur as a Service (IaaS) handelt, Ihre technologischen Ressourcen bleiben da um Ihren Betrieb zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu unterstützen.

Ein häufiger Fehler ist eine „all in one“ ITSM-Lösung zu suchen. Eine magische Software, die alles gut beherrscht, existiert nicht. Stattdessen fokussieren Sie sich darauf, die Lösung für Ihre spezifischen Anforderungen zu finden.

Wenn Sie schnell Geld für ein neues performantes Tool ausgeben, das jedoch Ihre Probleme nicht löst, werden Sie Ihre Prozesse nicht verbessern.

Die richtigen ITSM-Tools können viel mehr als nur die durchschnittlichen Ticketauflösungszeiten oder Rückstände bei Serviceanfragen reduzieren. Sie sind entscheidend für die Einrichtung eines zentralen Data Hubs, der Ihre Service-Management-Praktiken positiv verändern kann.

4. Integrieren Sie KI und Automatisierung

Investitionen in IT-Service Management sind eine Sache, aber die Implementierung einer ITSM-Automatisierung mit der neuesten KI-Technologie ist wichtiger.

Der RPA (Roboter Prozess Automatisierung) Bereich und die beliebte DevOps verändern weiterhin die ITSM-Normen. Laut Forrester wird die RPA-Industrie im Jahr 2021 einen Wert von 2,9 Milliarden US-Dollar erreichen.

Der Grund? Unglaubliche Effizienz.

Die Effizienz durch die Optimierung von Datenverwaltungsprozessen erspart im Wesentlichen hunderte von Stunden pro Woche. Und damit erhöhen die Unternehmen, die diesen Schritt gehen, die ITSM-ROIs.

Die Angst vor KI und Automatisierung und deswegen den Abbau der Arbeitsplätze wird oft gehört. Glücklicherweise ist diese Realität viel positiver als jede Angstmacherei glauben machen würde. KI und Automatisierung schränken ITSM-Prozesse nicht ein. Stattdessen wird die mühsame manuelle Datenarbeit reduziert und die Verarbeitung in einem bisher innovativen Umfang ermöglicht.

5. Starkes Team fördern

Auch mit der besten Technologie ist das menschliche Element Ihres ITSM-Systems fundamental für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Sie müssen hierzu ein starkes IT-Service-Management-Team zusammenstellen, fördern und ausbauen. Um diese Menschen anzulocken, muss Ihre Unternehmenskultur erstklassig sein.

Die Zusammenstellung eines leistungsstarken Teams erfolgt auch nicht über Nacht. Ihre Organisation sollte:

• offen kommunizieren,
• konsistent zusammenarbeiten
• priorisieren der Akzeptanz von Fehlern

Die Offenheit jedes Teammitglieds, neue Skills zu erwerben, bringt ebenfalls viel Wert.

Talent zu behalten bedeutet mehr als nur ein Gehalt – es geht darum, ihnen zu helfen, das zu erreichen, was sie in Ihrer Karriere wollen. In einem Forbes Blogbeitrag lesen wir auch ganz deutlich

„Make sure that employee reviews include time spent understanding how your employees see their own careers developing.“
Peter K. Murdock

Zusammenfassung

Das Verbessern Ihrer ITSM-Prozesse ist kein Hexenwerk. Mit zahlreichen Ressourcen und Technologie Optionen auf dem Markt gibt es keinen Grund, dass Sie nicht erfolgreich werden.

 

Sind Sie bereit für die großen Veränderungen in der IT-Branche? Welchen Change haben Sie schon angefangen und können Sie Ihr Customer Experience auf die nächste Stufe heben? Checken Sie unsere Leistungen hier und lassen Sie uns darüber sprechen. Wir werden Ihre Fragen beantworten und Zweifel aus dem Weg räumen. Melden Sie sich und wir vereinbaren einen Termin.

Eine detailliertere Version dieses Beitrags erschien ursprünglich im Mindville Blog.